Wer für über 15.000 Kunden auf der Suche nach Lösungen für alle möglichen Kommunikationsprobleme ist, sollte das interne Nachrichtenwesen beherrschen. Vor allem beim Thema Qualität. Das Systemhaus Telcat Multicom in Salzgitter hat erfolgreich verschiedene interne Kommunikationswege eingeführt, um das Thema Qualitätsmanagement in geordnete Bahnen zu lenken.
Ziel ist es, Qualität zu einem beinahe alltäglichen Gesprächsinhalt der Mitarbeiter zu machen. Verantwortlich für diesen Bereich ist Reinhardt Fern, Qualitätsverantwortlicher der Telcat-Gruppe.
Das beginnt bereits auf der oberen Managementebene. Alle drei Monate, bei den regelmäßigen Tagungen der Niederlassungsleiter, stehen neben den betrieblichen und vertrieblichen Themen stets das ualitätsmanagement und der Arbeitsschutz als Teile des integrierten Managementsystems (IMS) mit auf der Tagesordnung. Das gilt auch für die Ein-Mann-Qualitätsabteilung Fern. Einmal in der Woche steht bei ihm ein Termin mit der Geschäftsleitung im Kalender. Dabei geht es – natürlich um das Qualitätsmanagement. Und auch sonst läuft die Kommunikation in geregelten Bahnen.
Qualität steht immer auf der Agenda
„Jeder Qualitätsgedanke ist nur so lebendig wie der Mitarbeiter, der diesen Gedanken in sich trägt und danach handelt. Jeder Telcat-Mitarbeiter ist sich daher bewusst, dass er durch sein Handeln zur Qualität der Leistungen des Unternehmens beiträgt und er damit die Zufriedenheit unserer Kunden und seiner Kollegen fördert.“ So steht es in den Qualitätsrichtlinien des Unternehmens. Darum ist das IMS bei allen Mitarbeitern, vom Innendienst bis hin zu den Technikern, immer automatischer Inhalt der Konferenzen. „Das gilt für fast alle regelmäßigen Besprechungen in allen Bereichen“, erklärt Qualitätsleiter Fern. Diese Besprechungen müssen protokolliert werden. Daher weiß QM Fern immer, wie der aktuelle Wissensstand in den einzelnen Bereichen ist und wo es vielleicht klemmt. Vor allem würden dabei viele Lösungen und Verbesserungsvorschläge erarbeitet. Anhand der Protokolle kann Fern diese nachvollziehen und prüfen, ob das eine oder andere Ergebnis nicht auch auf andere Bereiche oder Niederlassungen des Unternehmens übertragbar ist. So hatten einige Bereiche immer wieder Probleme, sich einen Überblick über geeignete Mitarbeiter aus anderen Unternehmensteilen zu verschaffen. Die Lösung: Es wurde eine Qualifizierungsmatrix erarbeitet, in der die Mitarbeiter mit ihren Qualifikationen und Standorten eingetragen wurden. Mittlerweile ist die Matrix im gesamten Unternehmen im Einsatz.
Interne Audits auf Anforderung
Neben den regelmäßigen Qualitätsbesprechungen und schriftlichen Zusammenfassungen erfolgt die Kommunikation über interne Audits, die mindestens einmal im Jahr abgehalten werden. In größeren Bereichen oder auf Wunsch der Niederlassungsleiter, die sich davon mehr Effizienz in ihren Niederlassungen erhoffen, finden die Audits auch öfter statt. Anstoß dazu geben auch schon mal Kundenbefragungen, die bei jedem größeren Auftrag automatisch durchgeführt werden. Bei Aufträgen mit geringerem Volumen kann der Vertrieb zusätzlich eine Kundenbefragung anfordern. Diese Befragungen führen die Vertriebsmitarbeiter selber durch. „Die meisten Vertriebler nutzen das recht aktiv“, sagt Fern. Wenn möglich, wird die Befragung persönlich und nicht telefonisch durchgeführt. „Sie haben einen weiteren Kundenkontakt, können nach Verbesserungsmöglichkeiten fragen und das Gespräch für die weitere Akquisition nutzen“, stellt Fern die Vorteile dar.
Offene Kommunikation der Ergebnisse
Die Ergebnisse der Befragungen werden innerhalb des Unternehmens offen kommuniziert. Und mittels einer Balanced Scorecard können die Niederlassungen an der Kundenzufriedenheit gemessen werden. „Das passiert nicht, weil wir zu viel Zeit haben, sondern weil wir die Qualität und die Kommunikation leben wollen. Schließlich leben wir davon“, sagt Fern. Droht da nicht Übersättigung? Die Resonanz sei gut, sagt Fern. In einigen Bereichen würde das Thema geradezu aufgesogen. Gerade die Niederlassungsleiter, die in einem größeren Gebiet viele Standorte haben, legten Wert darauf, dass alles geradlinig abläuft. „Die sind dafür sehr sensibilisiert“, bestätigt Fern. Kleinere Niederlassungen, das muss Fern zugeben, hätten dagegen manchmal
nicht den direkten Draht zu den vielen Qualitätsbesprechungen. „Was aber auch daran liegt, dass viele Probleme ohnehin jeden Tag besprochen werden. Da ist das QM sowieso jeden Tag Thema“, vermutet Fern. Oft würde dann aber die Praxis für den nötigen Anschub sorgen.
Datum: 21 January 2008