DNV

​Wenn die Qualitätsmanager kommen, drehen die Arbeiter in der Produktion die Augen schon mal vielsagend in Richtung Decke. Besonders in größeren Unternehmen sind die „Herren von der Qualität“ nicht immer gern gesehen. Sollen sie doch kontrollieren und Prozesse, die „schon immer so laufen“ verbessern. Grund für die mangelnde Akzeptanz ist sehr häufig aber nicht das menschliche, sondern ein sprachliches Problem. Qualitätsmanager und Prozessinhaber reden aneinander vorbei. Der eine, weil er aus seiner Begriffswelt des Process Engineering, Balanced Scorecard und KVP nicht herauskommt, der andere, weil er die Begriffe zwar kennt, aber oft genug ihre richtige Bedeutung nicht versteht.

Man kann nicht nicht kommunizieren
Viele Menschen meinen, in der Verständigung von Menschen sei die Sprache das Wichtigste. Das ist ein Irrtum! Denn Kommunikation besteht nicht allein in der Weitergabe von sachbezogener Information. Wenn man Menschen beim Sprechen genau beobachtet, werden bis zu 90 Prozent des Sprechens von mehr oder minder deutlich erkennbaren Gesten begleitet. Dieser „stummen“ Kommunikation in Form von (meist) unbewusster Mimik und Gestik, Körperhaltung, Betonung der Worte, Tonfall und Stimmlage, Lautstärke, Sprechgeschwindig-keit und Sprechpausen kommt damit deutlich mehr Bedeutung zu als ein paar Worten. Selbst wenn man sich schweigend zurückzieht, enthält dies – bewusst oder unbewusst – eine Botschaft: „Deine Gesellschaft passt mir nicht!“ Aber auch die äußere Erscheinung (ein dicker Bauch, ein unrasiertes Gesicht, eine modische Brille usw.) trägt dazu bei, wie ein Gesprächspartner den Inhalt des Gesagten aufnimmt. Wegen dieser starken Wirkung der Körpersprache kommunizieren wir immer, auch dann, wenn wir nichts sagen. Oder wie es schon der österreichische Kommunikationswissenschaftler Paul Watzlawick ausdrückte: Man kann nicht nicht kommunizieren!

Was der Sender sagt, ist nicht immer...
Da man also auch dann etwas sagt, selbst wenn sich der Mund nicht bewegt, kann es immer wieder zu Missverständnissen kommen. Aber auch beim Sprechen passiert es, dass unser Gegenüber etwas Gesagtes anders versteht, als es gemeint ist. Der gängigste Fall der Ironie ist dabei nur die Ausnahme. „Da haben wir aber einen wirklich schlimmen Prozess“ mag lustig gemeint sein, wer die Ironie dahinter aber nicht versteht, fühlt sich zu Recht beleidigt. Die Verwendung von Fach- und Fremdwörtern, ein umständlicher Satzbau oder die Betonung von Nebensächlichkeiten führen dagegen im Alltag immer wieder zu Kommunikationsschwierigkeiten. Grund dafür ist, dass jeder Mensch eine individuelle Wahrnehmung hat.

...das, was der Empfänger versteht
Kein Mensch erfasst und empfindet als „Empfänger“ den Inhalt einer Nachricht genauso, wie dies der „Sender“ beabsichtigte – auch wenn dieser sich „glasklar“ ausdrückt! Denn jeder Mensch hat sich im Laufe seines Lebens seine individuellen Interpretationsmuster angeeignet. Eine Nachricht wird durch das eigene Wertsystem, Gefühle oder Erfahrungen, die zu Vorurteilen, Abneigungen oder Vorlieben geführt haben, gefärbt. So kann es beim Empfänger zu Reaktionen kommen, die der Sender nicht beabsichtigt oder vorausgesehen hatte.

Die Insel der Wahrnehmung
Darum muss der Absender einer Nachricht zunächst die „Insel“ seines Gegenübers erkunden, um überhaupt ein gutes Gespräch mit ihm haben zu können. Diese „Insel der Wahrnehmung“ ist in der Hauptsache durch drei Faktoren geprägt: 1. den biologisch-genetischen Hintergrund, also ob mein Gegenüber körperlich in der Lage ist, mich zu verstehen (weil es zum Beispiel in der Produktionshalle zu laut ist) 2. den sozialen und kulturellen Hintergrund (Sprache und Wortwahl müssen dem Bildungsstand und der Herkunft des Gesprächspartners angepasst werden.)
3. die bereits gemachten Erfahrungen (Wie verliefen die Gespräche in der Vergangenheit?) Für den Qualitätsmanager bedeutet dies, konkret zu wissen, von welcher „Insel“ er selbst kommt, was er für ein Persönlichkeitstyp ist und, bevor er sich in fachliche Diskussionen verstrickt, zunächst die Insel des Gesprächspartners zu erkunden. Frei nach der Faustregel: „Wer miteinander
arbeiten will, muss miteinander reden können; wer gut miteinander arbeiten will, muss gut miteinander reden können!“

Datum: 21 January 2008